Wie kent de commercial van ASR Verzekeringen met het prachtige nummer Sweet Goodbyes van Krezip? Als je het spotje ziet zou je bijna geloven dat ASR een club is die om klanten geeft. Men probeert een goed gevoel te geven en als klant zou je er bijna intrappen. Op het moment dat je na jarenlang trouw premies betalen eens een keer een claim indient dan merk je dat de warmte uit het spotje in werkelijkheid plaatsmaakt voor de zakelijke kilte die hoort bij een verzekeringsmaatschappij.
Ruim 5 weken geleden hebben we een ongeval gehad in Spanje waarna er niet meer met de auto gereden kon worden. Met de autoverzekeraar Europeesche loopt de afwikkeling al niet soepel (heb nog steeds geen officieel bericht van ze ontvangen), ook ASR verzekeringen kan er wat van. De arrogantie van deze club geldzuigers maakt me nu al ziek. Lees verder…
Repatriëring
Na het ongeluk naar huis komen viel niet mee. Door onkunde van de alarmcentrale heb ik zelf de terugreis geregeld:
“Ruim twee uur na het ongeluk sta je dan bij een bergingsbedrijf met een auto waar niet meer mee gereden kan worden, een hoop bagage, een vrouw, twee jonge kinderen, iedereen tot op zijn of haar bilnaad nat door de regen en een mevrouw die geen woord Engels spreekt. Op zo’n moment wordt pijnlijk duidelijk dat je redelijk aan je lot overgelaten wordt. De SOS Alarmcentrale meldt je dat je twee dagen daar moet blijven voordat je naar huis kunt, want in het weekend een vervangende auto regelen is lastig. Wetende dat je kinderen maandag de eerste schooldag hebben en dat je eigenlijk zo snel mogelijk naar huis wilt neem je dan het heft zelf in handen. Ik wist dat ik op maximaal een uur rijden van de luchthaven van Valencia moest zitten, dus sprake met de mensen van de alarmcentrale af dat ik binnen het door heb gestelde budget zelf wel vervoer zou regelen naar huis. Heb direct mijn vaste reisbureau in Nederland gebeld en vliegtickets met Veuling naar Amsterdam geregeld. ’s Avonds om 9 uur waren we weer thuis waarna de nasleep kan gaan beginnen. De auto staat nog in Spanje, een deel van de bagage hebben we noodgedwongen achter moeten laten en nu is het afwachten hoe en wanneer alles terug in Nederland is.”
De kosten hiervoor, ruim 700 euro, heb ik uit eigen zak voorgeschoten. Kwestie van bonnetjes inleveren en terugbetaald krijgen denk je dan. Dacht het niet. De verzekeringsmaatschappijen hebben beslist dat deze kosten niet door autoverzekeraar Europeesche, maar door reisverzekeraar ASR betaald worden. Kwestie van bonnetjes controleren en snel terugbetalen zou je denken. Nee, hoor. Want ASR verzekeringen heeft besloten, zonder overleg met mij of me überhaupt op enige wijze daarvan in kennis te stellen, dat de afwikkeling van de repatriëringskosten, de schade als gevolg van onjuist omgaan met de spullen in de auto en de gestolen spullen uit de auto in één dossier af te handelen.
Dossier?
Buiten het feit dat ik het onfatsoenlijk vind dat men besluit dat voorgeschoten kosten niet als de sodemieter uitbetaald worden, heb ik ook geen idee hoe en wanneer mijn dossier aangemaakt cq behandeld wordt.
Dit bericht ontving ik op 2 oktober van mijn tussenpersoon:
“Ik heb contact opgenomen met ASR, alle stukken zijn ontvangen.
De behandelaar verwacht volgende week met een reactie te komen.
Zij willen de schade in een keer behandelen, dit betekent dat de vergoeding voor de repatriëringskosten in de totale schade wordt meegenomen. Verder zal de behandelaar ook aangeven welke facturen eventueel nog overlegd dienen te worden.”
Op 9 oktober, een week later, heb ik nog niets van de tussenpersoon of ASR gehoord. Ik waag er nog maar eens een mailtje aan en aan het eind van de middag krijg ik de volgende reactie van mijn tussenpersoon:
“Ik heb de behandelaar gesproken, hij geeft aan eind van de volgende week op de schade terug te komen.
Ik zal hem volgende week vrijdag bellen want afspraak is afspraak.”
Ik hang natuurlijk binnen 5 minuten na ontvangst van dit e-mailtje aan de telefoon bij mijn tussenpersoon, die aangaf mijn telefoontje al te verwachten (!). Ik meld hem dat ik het niet normaal vind dat men eenzijdig verschillende kosten/schades samenvoegd in één dossier zonder mij daarvan op de hoogte te brengen, dat ik het hele verhaal lang vind duren, dat ik het vreemd vind dat men niets te melden heeft terwijl dat de verwachting was dat dit wel zou gebeuren en dat ik het heel erg vreemd vind dat ik geen enkele schriftelijke bevestiging heb ontvangen van de verzekeringsmaatschappijen of de tussenpersoon dat de schade in behandeling is en/of dat de stukken ontvangen zijn.
Op de vraag wat er aan gedaan kan worden om de zaak te bespoedigen krijg ik van mijn tussenpersoon een aantal antwoorden die op mij als klant nogal vreemd over komen:
– dat het lang duurt is normaal, want ze hebben een permanente achterstand in het afhandelen van schades
– telefonisch contact is lastig, want soms sluiten ze zelfs complete afdelingen telefonisch af om ze te kunnen laten doorwerken
– mogelijk is er nog geen dossier aangemaakt, maar moet dat nog gebeuren
– wij als tussenpersoon kunnen weinig voor u betekenen (als het gaat om druk zetten op, info inwinnen)
– wij als tussenpersoon staan machteloos
Ik begrijp het niet meer… als dit klopt is ASR Verzekeringen een arrogante club die op geen enkele manier tracht om binnen een redelijke termijn en op een fatsoenlijke manier hun klanten op de hoogte te houden van hun claim en de afwikkeling daarvan.
De tussenpersoon lijkt niet meer voor mij te kunnen betekenen dan het incasseren van premie, het opstrijken van hun commissies en het doorgeven van de claim.
Ben boos en teleurgesteld…
… in ASR Verzekeringen, die met het alleen wijzigen van de naam Fortis naar ASR hun imago niet op kunnen vijzelen
… in tussenpersoon Rabobank Roosendaal-Wouw, die aangeven machteloos te zijn
… in verzekeraars in het algemeen, die leven van de angst en ellende van anderen en je redelijk in de kou laten staan als je ze een keer wél nodig hebt
+++ UPDATE 12.11.2009 +++
Na dit artikel is het ineens veel soepeler verlopen en hebben de verzekeringsmaatschappij en de tussenpersoon zich volledig ingezet om de schade snel en zo goed mogelijk af te handelen. Daar zijn ze in geslaagd.
Lees hier het vervolg op de schade-afhandeling